Quatro dicas para otimizar transações internacionais e melhorar a experiência do consumidor

As transações cross border – transações monetárias entre países - são um componente crucial da economia global, impulsionadas pelo aumento do turismo e pela popularidade crescente de compras internacionais. Em fevereiro deste ano, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) registrou recorde de viagens internacionais, contabilizando 2,04 milhões de passageiros, um aumento de 28,7% em relação aos números de 2023.

As compras em sites internacionais se tornaram um hábito nacional. Segundo pesquisa da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e do SPC (Serviço de Proteção ao Crédito), divulgada em outubro de 2023, preços mais atrativos e maior variedade deprodutos atraem os consumidores para este tipo de e-commerce que, segundo a Receita Federal, arrecadaram R$6,4 bilhões de clientes brasileiros em 2023.

Estudo recente do Visa Consulting & Analytics (VCA) verificou aumento de 10% nas transações cross border na América Latina e Caribe, no período de dezembro de 2023 a janeiro de 2024, em comparação com o mesmo período de 2022.

Considerando esses dados, é importante que os emissores de cartões adotem estratégias que melhorem a experiência do cliente em transações internacionais, feitas presencial ou remotamente. Frequentemente, os portadores encontram-se em uma posição vulnerável no exterior, sem alternativas de pagamento disponíveis e enfrentando barreiras como o desconhecimento do idioma local e a dificuldade de acesso rápido ao suporte do banco.

Esse estudo do Visa Consulting & Analytics (VCA) listou quatro práticas recomendadas para emissores melhorarem a performance dessas transações:

1. Compras em sites internacionais

Compras feitas em sites internacionais com entrega no exterior podem ser um indicativo de que o portador planeja viajar em breve, o que pode ser utilizado para antecipar comunicações sobre o tema com o cliente. Além disso, autorizar esse tipo de transação impacta positivamente na relação entre o portador e o banco emissor.

Outra questão a ser avaliada são as compras online em sites fora do Brasil com entrega doméstica, que demandam a aplicação de regras específicas, dada sua especificidade como, por exemplo, baixos valores e transações recorrentes.

2. Aviso viagem

A ausência do Aviso de Viagem é uma causa comum de transações negadas. Em caso de transações presenciais com chip e senha, por exemplo, a recomendação é autorizar a compra e, simultaneamente, enviar uma notificação ao cliente para confirmar a transação. Adotar políticas de limites de gastos flexíveis (overlimit), considerando despesas como hospedagem e variações cambiais, pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

3.Prevenção a fraudes

Desenvolver regras específicas para o uso do cartão em situações internacionais como serviços de transporte, aluguel de veículos e entretenimento é crucial. É importante revisar periodicamente essas políticas para se adaptar às tendências de fraude globais. Além disso, é fundamental estar atualizado sobre os tipos de golpes prevalentes em diferentes regiões.

O score de risco de fraude- modelo matemático construído com técnicas de IA que avalia a probabilidade de ações fraudulentas a partir do histórico de transações - é um aliado relevante na prevenção à fraude. Caso o valor do score seja alto, ou seja, o risco da transação ser fraudulenta é grande, recomenda-se pela não aprovação da transação. Mas importante acompanhar a performance dos scores de fraude e combinar seu uso com outras regras para otimizar a experiência do cliente.

4.Comunicação

É essencial que haja uma comunicação clara com o portador sobre alerta de transações, por meio de uma padronização de códigos e a explicação do porquê de uma transação negada. Neste caso, a tecnologia também ajuda proporcionando a comunicação em tempo real.

Por exemplo, imagine um cliente que fez uma transação com um cartão vencido, é mais benéfico para a experiência do cliente que o emissor aprove a transação e avise imediatamente da necessidade de habilitar, renovar ou solicitar um novo cartão.

Outra dica de ouro é ter um canal eficiente de serviços emergenciais, como aviso de perda ou roubo ou emissão de cartão emergencial, melhorando a experiência e segurança do portador que está em outro país.

Além disso, comunicar os clientes sobre ofertas e benefícios de forma contextualizada eleva a experiência do viajante. Recentemente, a Visa desenvolveu a solução Jornada do Viajante, que combina machine learning e geolocalização para prover comunicações assertivas sobre os benefícios de viagem. Dessa forma, fica muito mais fácil estabelecer uma comunicação relevante com o cliente.

Como se vê, otimizar as transações internacionais passa, necessariamente, pela experiência do cliente, reforçando os benefícios e serviços internacionais disponíveis e usando soluções e tecnologias dedicadas para tornar essa transação mais segura e confiável. Colocar o cliente no centro é um passo importante para proporcionar uma jornada de uso internacional mais fluída e satisfatória.