Do atrito à fluidez: como destravar o próximo ciclo do e-commerce brasileiro

Neste ano, o mercado brasileiro celebra os 30 anos da primeira transação de e-commerce no país. Ao longo dessas três décadas, vimos o comércio eletrônico deixar de ser uma vitrine de inovações experimentais para se tornar um pilar da rotina de consumo: hoje, 86% da população digitalizada* faz compras online pelo menos uma vez por semana.

Nessa jornada de amadurecimento, os meios de pagamento sempre atuaram como os grandes viabilizadores do crescimento. E, nos últimos anos, o Pix trouxe uma contribuição inegável para a digitalização financeira. Segundo o estudo "Panorama E-commerce”*, realizado pela Visa Marketing Services para mapear o comportamento do consumidor, o cartão de crédito e o Pix hoje convivem de forma complementar e equilibrada no checkout brasileiro, representando 47% e 45% das escolhas na última compra online, respectivamente. 

Essa convivência prova que não se trata de uma substituição, mas de complementaridade de propósitos. O consumidor escolhe o cartão pela conveniência do parcelamento e pela proteção, enquanto opta pelo Pix em busca de instantaneidade e praticidade. No entanto, à medida que 79% das compras passam a ser feitas pelo celular, nos deparamos com um gargalo estrutural no uso do Pix, que se traduz em fricção na experiência e assimetria na jornada de segurança.

Apesar de sua popularidade, o modelo atual de pagamento com Pix no e-commerce ainda exige que o usuário saia do ambiente da loja, abra o aplicativo do banco, cole um código, autorize a transação e retorne ao aplicativo original. Essa quebra de fluidez cobra um preço alto do varejo. Nosso estudo revelou que a maior parte das desistências de compras online ocorre justamente na etapa de pagamento.

Mas o atrito na interface é apenas o sintoma mais visível. O verdadeiro desafio que o ecossistema precisa endereçar agora é a busca pela equivalência de segurança.

O brasileiro abraçou a velocidade do Pix, mas ainda ressente a falta de uma rede de proteção robusta no pós-compra, algo que o mercado de cartões levou décadas para aprimorar com mecanismos de disputa. Os dados do "Panorama E-commerce" acendem um alerta: entre os consumidores que relataram problemas em compras online, 62% apontaram o Pix como o método associado a fraudes ou golpes. Além disso, a dor do consumidor é latente no processo de recuperação. Com 40% das vítimas de golpes não conseguindo reaver nada do valor perdido, fica claro por que a satisfação com as políticas de reembolso no Pix (61%) ainda é inferior à do cartão de crédito (65%).

O resultado prático dessa assimetria é o que podemos chamar de "malabarismo digital". Hoje, 97% dos consumidores precisam adotar estratégias próprias antes de finalizar uma compra (como checar exaustivamente a loja ou validar dados de recebedores) para tentar mitigar os riscos por conta própria. É um peso cognitivo excessivo colocado sobre o comprador.

Para que o e-commerce brasileiro continue escalando de forma sustentável, precisamos elevar as transações instantâneas a um novo patamar de fluidez e proteção. E o próprio consumidor sinaliza abertura para essa evolução, quando 87% consideram muito atrativa a possibilidade de concluir um Pix em menos de 15 segundos, e 70% aceitariam vincular seus dados bancários à loja para tornar as compras futuras mais ágeis.

O caminho para viabilizar essa demanda passa pela maturidade regulatória e pela adesão ao Open Finance. Nesse cenário, o setor tem se mobilizado para implementar a Iniciação de Pagamentos, tecnologia que permite finalizar a transação instantânea de forma nativa, sem sair do ambiente de compra. Ao integrar recursos como a tokenização e o gerenciamento rigoroso de vínculos, o ecossistema consegue mitigar a exposição de dados e reduzir significativamente o atrito no checkout.

Os 30 anos do e-commerce no Brasil nos ensinam que a adoção de novas tecnologias só se consolida no longo prazo quando vem acompanhada de confiança. O futuro dos pagamentos digitais não é sobre um método vencer o outro, mas sobre oferecer ao consumidor o poder de escolha com agilidade na interface e uma segurança invisível rodando nos bastidores. Reduzir a fricção para o varejista e ampliar as camadas de proteção para o comprador são os passos fundamentais para construirmos as próximas décadas do comércio digital.

*Estudo “Panorama E-commerce” disponível em https://www.visa.com.br/content/dam/VCOM/regional/lac/brazil/visa-conecta/panorama-ecommerce2026.pdf (acesso em 25/03/2026).

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