Click-And-Mortar ™ : integração das experiências física e digital é oportunidade para varejistas

As fronteiras entre as compras físicas e digitais estão se dissipando cada vez mais, abrindo espaço para uma nova oportunidade no varejo: o modelo Click-and-Mortar™, que combina ferramentas digitais e locais físicos. Um exemplo desse tipo de compra é quando uma pessoa pesquisa um produto online, verifica se está disponível em loja física e o retira presencialmente no mesmo dia. Não importa o contexto em que a compra aconteça, o consumidor só quer que o processo seja fácil e rápido.

A pesquisa “Índice Global de Compras Digitais 2024: A Ascensão do Comprador Click and Mortar e o que isso significa para os comerciantes”, encomendada pela Visa Acceptance Solutions à PYMNTS Inteligence, revela uma bolha de oportunidade para o varejo brasileiro. Segundo o estudo, 78% dos consumidores do país ainda preferem comprar em lojas físicas e o modelo Click-And-Mortar ™ é utilizado por 47,8% dos brasileiros. Dentro desse último grupo, 38,2% preferem ser assistidos por ferramentas digitais no estabelecimento.

Apesar de ter a preferência de mais da metade dos consumidores, as lojas físicas no Brasil proporcionam a pior experiência de compra entre os países analisados. De acordo com o estudo, 39% dos recursos desejados ainda não são oferecidos nos estabelecimentos. Os supermercados, por exemplo, são apontados pela pesquisa como um dos setores onde há maior deficiência de oferta desses recursos. Mais da metade dos compradores brasileiros buscam ferramentas como contestação de cobranças fraudulentas e aplicativos de entrega de compras - disponíveis atualmente para cerca de 20% do público.

O que vemos é uma oportunidade significativa para os varejistas, que podem melhorar a experiência do consumidor em suas lojas físicas ao incorporar ferramentas digitais. Recursos digitais de avaliação de produtos, por exemplo, são desejados por 71% dos consumidores entrevistados. 70% deles também querem sites e aplicativos para localizar o estabelecimento mais próximo onde o produto esteja disponível. E, claro, para uma experiência conveniente e positiva do início ao fim, opções variadas de meios de pagamento digitais também precisam estar nessa equação. 74% dos consumidores querem a liberdade de escolher seu método de pagamento preferido.

Contudo, não é apenas a loja física que precisa de um olhar mais atento. No modelo Click-and-Mortar ™, a conveniência e consistência da experiência em todos os pontos de contato são fundamentais. Ao mesmo tempo em que ampliam os canais de compra, os diferentes ambientes varejistas precisam de atenção particular e integrada. Quanto melhor for a experiência do seu cliente em todos os pontos de contato com a sua marca, melhores serão suas vendas.

A omnicanalidade é a chave. A mescla dos ambientes online e físico, permitindo que uma compra comece em uma plataforma e termine em outra da forma mais fluida possível, oferece uma experiência muito mais completa e com muito mais liberdade para o consumidor. Ao aproveitar essa oportunidade, o varejista tem muito mais chances de fidelizar o cliente.